Trier et pré-rédiger automatiquement les emails support grâce à l'IA
1. Contexte
▶️ Société : un cabinet spécialisé dans l'accompagnement et le support de solutions logicielles reçoit un volume important d'emails support répartis entre plusieurs logiciels et thématiques (gestion documentaire, RH, comptabilité, paie, questions juridiques, sollicitations commerciales).
🎯 Objectifs : classer automatiquement chaque email entrant selon sa nature, préparer une réponse fiable et sourcée, envoyer l’Email uniquement après validation humaine.
2. Problèmes identifiés
✔️ Volume d'emails à trier manuellement sur plusieurs catégories de support logiciel différentes
✔️ Risque d'erreur de classement, avec un impact direct sur le temps de traitement et la bonne orientation des demandes
✔️ Rédaction de réponse chronophage, alors qu'une large part des réponses peut s'appuyer sur une base de connaissance existante
✔️ Deux points d'entrée différents à gérer : les emails traités au fil de l'eau (extension navigateur) et le flux global de la boîte de réception (scan automatique)
✔️ Exigence stricte de fiabilité : aucune réponse ne doit inventer une procédure, un prix, un délai ou une position juridique non vérifiée
3. Mise en œuvre de la solution
🚀 Un agent Dust de triage a été conçu pour s'adapter automatiquement à son contexte d'appel : rédaction d'un brouillon Gmail à la demande, ou classement et pré-réponse dans un scénario d'automatisation Make exécuté toutes les 15 minutes.
Étape 1 : détection automatique du contexte d'exécution
✔️ Cas 1 — usage ponctuel : l'agent détecte un appel manuel (ex. extension navigateur sur un email ouvert) et crée directement un brouillon de réponse dans Gmail
✔️ Cas 2 — usage automatisé : l'agent détecte un appel du scénario Make (scan de la boîte de réception toutes les 15 minutes) et retourne une réponse strictement structurée, sans jamais créer ou envoyer d'email lui-même
Étape 2 : classement fiable des emails
✔️ Classification dédiée par thématique support (gestion documentaire, RH, comptabilité, paie, juridique, sollicitations commerciales)
✔️ Double niveau de classement (label principal + label secondaire optionnel) avec repli explicite sur "non classé" en cas de doute, plutôt qu'un classement hasardeux
Étape 3 : rédaction de réponse sourcée et sécurisée
✔️ Consultation obligatoire de la base de connaissance avant toute rédaction, avec traçabilité systématique des sources utilisées
✔️ Interdiction stricte d'inventer une procédure, une fonctionnalité, un tarif ou un délai non présent dans les sources autorisées
✔️ Aucun envoi automatique : chaque réponse reste un brouillon, systématiquement validé par un humain avant départ
Étape 4 : fiabilisation technique continue
✔️ Affinage progressif du format de sortie pour garantir une compatibilité totale avec le scénario d'automatisation (structure de données strictement valide, sans texte parasite)
Résultats attendus
✔️ Triage systématique et homogène de l'ensemble des emails support entrants
✔️ Gain de temps sur la rédaction des réponses, grâce à des brouillons pré-rédigés et sourcés
✔️ Fiabilité renforcée : aucune réponse envoyée sans validation humaine, aucune information inventée
✔️ Fonctionnement robuste en automatisation continue, avec un scan de la boîte de réception toutes les 15 minutes
« Ce qui compte le plus pour nous, c’est de ne jamais envoyer une information fausse à un client. L’agent nous fait gagner un temps précieux sur le tri et la pré-rédaction, la validation humaine reste systématique avant tout envoi. »